一、什么是ODR企业

    ODR即Online Dispute Resolution，ODR企业是指在辖区市场监管部门指导监督下，通过平台提供消费纠纷在线解决服务的企业。这种新型在线处理消费投诉模式，通过利用互联网技术解决经营企业与监管部门、消费者之间的投诉处理等诸多问题，既是落实经营者消费维权主体责任、推进消费维权社会协同共治的重要举措，也是市场监管部门加强事中事后监管、打造规范有序市场环境的迫切需要，有利于进一步促进消费维权便捷化，营造规范有序的市场环境。2018年3月15日，原国家工商局12315互联网平台二期增加了ODR企业在线调解消费纠纷功能，随着机构改革的逐步到位和国家市场监督管理局的挂牌成立，该功能在全国12315新平台上线后予以保留。

二、我省ODR企业的发展现状

    自《全国12315互联网平台在线消费纠纷解决企业管理暂行办法》出台以来，我省各级市场监督管理部门12315工作机构按照办法要求，积极鼓励引导本辖区有较强消费者权益保护意识、自觉履行消费维权社会责任、企业客服售后机构健全的经营者成为平台在线消费纠纷解决单位。在各级12315工作机构的共同努力下，我省ODR企业发展迅速，而且涵盖了食品、商超、家居、通信、互联网等诸多行业，与广大人民群众的生活息息相关。截至目前，全省共发展ODR企业520家，位居全国第一位，在积极落实企业主体责任、营造良好的消费环境及推进社会协同共治方面发挥了积极作用。

三、成为ODR企业需要具备哪些基本条件

    1.消保意识强。企业要有较强的消费者权益保护意识，自觉履行消费维权社会责任。

    2.做到“五个一”。企业客服售后机构健全，有一个相对固定的解决消费纠纷的场所；一名以上专职或兼职的工作人员；一台可接入互联网的计算机；一部专用电话；一套受理和处理投诉的工作制度。

    3.配合投诉处理。积极配合市场监管部门、消费者组织等部门处理消费者投诉。

四、如何成为ODR企业

    1.推荐或申请。符合规定条件的企业，可由县（区）市场监管部门推荐或企业自愿向当地县（区）市场监管部门提出，申请成为ODR企业。

    2.提交“两书、一件、一说明”。申请成为ODR企业应提交申请书、及时处理消费投诉承诺书、营业执照（正副本）复印件，以及其他开展消费者权益保护工作情况说明。

    3.通过审核。企业通过市场监管部门的审核，开通账号及用户权限，就正式成为了ODR企业。

五、下一步工作打算

    在今后的工作中，我们将进一步加强宣传引导工作，使更多符合条件的经营者成为平台在线纠纷解决用户，力争2020年底做到各省辖市全覆盖，全省ODR企业数量达到1000家。同时认真做好ODR企业准入、动态监督、效能评价等工作，积极引导企业认真履行主体责任，通过平台与消费者和解消费纠纷，从源头上减少消费纠纷的产生，更好地维护消费者的合法权益，更好地满足人民群众的消费升级需求，真正让群众买得放心、用得放心、吃得放心，不断增强人民群众的获得感、幸福感和安全感。

（来源：河南省市场监督管理局）