信阳市市场监管局12315中心：24小时值守助力疫情防控

 “您好，这里是信阳市市场监管局12315指挥中心，您有什么问题需要帮助的，请讲……”这句普通的问候，恰恰是广大人民群众在2020年这个不平凡的春季听到的最有温度的话语。这里不是指挥部，却宛如指挥部；这里不是战场，却宛如战场。群众的一个个呼声，消费者的一件件投诉，在这里被记录下来。市场监管人员奔赴现场的一道道指令，从这里发出……

  2020年的春节，万家团聚、共享天伦之时，信阳市场监督管理局12315指挥中心繁忙的白天过后，迎来通宵达旦、彻夜不眠、电话铃声此起彼伏。疫情来临，市场就是市场监管人的战场，12315指挥中心大厅就是话务人员的阵地。此时此刻，12315指挥中心工作人员正牢牢地坚守在阵地上，战斗在第一线。

 坚守岗位阵地，凝聚团队合力

 今年的这个春节前后，疫情日益紧张，病毒危机四伏，闭门在家对每个人来讲就是最好的防护。12315指挥中心的工作人员却走出安全温暖的家门，冒着被感染的风险每天值守在岗位上，做最勇敢的逆行者！全体人员放弃休假，全员上岗，保障12315举报投诉热线24小时畅通，做好群众诉求的听声筒。他们当中，有家中不满10个月宝宝的年轻妈妈，有家中的顶梁柱，有陪伴妈妈治病刚度过隔离期就迅速返回岗位的……但是，就是这些平时非常不起眼的普通人，在危险和困难时刻、在疫情最严重的时刻、在人民群众最需要的时刻迅速凝聚成为一个钢铁团队。新冠肺炎疫情防控最严峻时峻期，防护消杀用品脱销、相关物资市场价格急剧上涨，一时间，12315热线平台业务受理量骤然增加。该中心工作团队相互安慰、相互帮助、相互鼓劲，对咨询和投诉举报电话、网上平台留言总是保持第一时间接听、第一时间转办、第一时间反馈，及时稳了民心，平稳了市场价格。

 牢记使命担当，严格履职尽责

 信阳市场监管局党组把12315指挥中心受理消费者咨询、投诉、举报工作作为疫情防控工作的一项重点，局党组书记张向阳、局长孙云宏多次亲临12315指挥中心现场看望和指导，每天坚持研判12315指挥中心上报的日报告表，局党组成员分片包干，分管领导王志忠每天坚守在接听一线，随时快速反应，及时做出处理。

 “反应快一秒，百姓稳十分。”疫情一开始，12315工作人员就把这句话牢牢记在心里。在高峰时期，1小时之内竟然有100多个呼叫电话。按照“接诉即转”的工作要求，对一切投诉、举报件采取电话督办、系统督办、微信工作群督办等方式进行跟踪督办，形成上下联动的快速受理、转办、承接、调查、办结、督办的工作机制，做到“六个及时”，即及时受理、及时分流、及时办理、及时督办、及时回复、及时上报，确保各级12315机构责任人员的监管责任落实到位。

 疫情防控早期，少部分药店趁机哄抬口罩价格，个别药店售卖质量不合格的口罩，引起投诉举报数量大幅飙升。该局迅速出击，严厉打击哄抬物价等违法行为，同时加强宣传和告诫，迅速平稳了口罩和其他防护用品价格，保障了产品质量。

 精细汇总分析，提供精准研判

 该中心做的投诉举报统计分析报告得到了市委市政府等领导的肯定，市长尚朝阳在2月9日上报的报告中特作出重要批示，给予高度评价。

 该中心工作人员每天10点前及时汇总所有投诉举报信息，进行大数据精细分析，严格实行日报告制度，每日加强舆情分析、关注舆情发展，为领导提供精准研判信息，为市局有针对性地组织开展督导检查和监督执法提供科学依据，确保及时有效处置群众诉求。从1月24日至3月1日，信阳12315指挥中心共受理消费者咨询投诉举报7567件，其中咨询6532件、投诉871件、举报164件，办结率为92.37%，其中与疫情有关的问题的投诉和举报占比超过了90%。