信阳市场监管局开展12315新平台“业务技能轮训月”活动

 为进一步推进12315平台线上线下一体化试点工作，信阳市市场监督管理局针对“五线”合一后人员融合、业务整合的实际，以“改进接诉工作方法、提升接诉工作能力、高效解决消费纠纷”为目标，开展了12315新平台“业务技能轮训月”活动。从12月开始12315指挥中心组织原五条热线工作人员与12315新话务平台坐席人员进行为期一个月的业务交流轮训活动。

 此次轮训主要分为两个方面展开，一方面是原五条热线工作人员的专题授课。坚持以老带新、无私传授，采用案例分析、法律解释、提问应答等灵活多样的方式，聚焦原五条热线受理范围、接听技巧、消费者心理分析、工单登记制作流程、投诉举报热点及处理办法等重点要点，突出实用性、针对性，为坐席人员带来一份份知识大餐，使大家在全面掌握市场监管职责、实际接听技巧、处理能力效率等方面都有所提高。

 另一方面是新系统坐席人员的感悟分享。新话务平台自10月8号正式投入使用以来，坐席人员一直在摸索中学习、进步，大家将坐席日常的接线心得、技巧进行分享学习，对新平台的使用感知作出了自己的讲解，对工作中遇到的问题和疑问进行了整理，并通过讲课的方式达到对新平台的使用技巧取长补短、查漏补缺，对常见热点来电问题的解答有了更加清晰的应答思路，不断改进接诉工作方法。

 为确保业务技能轮训不走过场、不流于形式，取得扎扎实实的成效，每位人员讲课后，当天会指定专人点评和谈心得体会。通过自主、合作、探究的学习方式，活跃了现场气氛，营造了良好氛围。新老热线工作人员在工作中教学相长、互通有无、相互启发、共同提高。

 这次活动既有利于促进原五条热线的业务专业知识交流传播，也提供了一个答疑解惑的平台，更方便同志们发现问题、解决问题、交流经验、资源共享。通过业务技能轮训提高了12315新坐席系统的接听效率，提升了服务质量，方便了消费者维权投诉举报，切实维护了消费者的利益，推动了统一高效、便民利民的12315行政执法体系建设。