走在前 做表率——信阳市率先实现12315热线与12345政务服务便民热线归并

   为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》，进一步整合优化全市政务服务热线资源，打造以12345政务服务热线为主渠道的综合性便民服务热线平台，信阳市市场监督管理局发扬改革攻坚精神，顶压而上、奋勇争先，2022年1月完成12315热线话务坐席全部进驻信阳市12345政务服务便民热线中心，实现“双号并行”,开启高效协同服务群众新模式。

一是同频共振，强化协同合作。市市场监管局主要领导亲自部署、亲自协调、亲自推进，深入新建设的便民服务热线平台办公场地进行实地考察，详细了解中心布局、功能设置等情况，与市12345政务服务便民热线中心领导多次座谈研讨， 形成强大合力推动工作落实。

二是攻坚克难，强化技术保障。市市场监管局12315指挥中心、信息中心等相关单位人员，与国家、省、市三级平台的技术人员联合争分夺秒，齐心协力，共克难关，提前高质量完成平台迁移和“双号并行”技术对接工作。

三是以训促干，着力提升能力。热线工作队伍的理论素养和业务能力水平是全面提升热线工作效率和质量的关键。为实现平台上线运行无缝衔接，市12345政务服务便民热线中心和市市场监管局12315指挥中心联手打造培训课题，对20余名热线接线人员分批次开展了平台系统操作应用培训，对涉及12315热线办理的相关法律法规、数据录入及采集、操作技能进行详细讲解，以课程讲解促实务操作，以实务操作促上线演练，确保人员上岗后保质保量完成话务工作。

“双号并行”后，信阳市12315话务平台“7×24小时”在12345政务服务便民热线中心全天候人工服务接听，市场监管总局12315业务平台协同办理。消费者可拨打“12345”或“12315”反映各类投诉举报及困难问题。信阳市12345便民热线服务热线中心将统一受理，并根据问题归属领域分转至相关部门处置。对消费者来说，节省了消费维权时间、节约了维权成本，对行政部门来说，节约了行政成本、提高了行政执法效能，达到了1+1>2的叠加效应。

下一步，信阳市市场监管局将探索推进全国12315平台和12345政务服务平台数据互联互通，优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务的紧密衔接。按照全国12315平台依据各级市场监管部门管辖区域实行受理、转办、催办、督办、回访等环节的工作流程，在“接得更快、分得更准、办得更实”上下功夫，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，为民服务更加便捷、高效、规范、智慧，持续增强人民群众在消费领域的幸福感、获得感、安全感。